Customer Experience Management

Customer Experience Management aktuell: Jedes Unternehmen sammelt heute über seine Kunden so viele Daten, wie es nur geht. Allein, es hapert an der Analyse dieser Daten. Dementsprechend bleiben die Maßnahmen, die Unternehmen aufgrund der Datenanalyse vornehmen, vage. Im Extremfall gehen sie komplett am Kunden vorbei. Dabei ist heute nichts wichtiger als das Customer Experience Management (CXM).

CXM soll eine positive Customer Experience hervorrufen und so die Bindung zwischen Kunden und dem Unternehmen bzw. dessen Produkte oder Marken festigen. Dabei geht es nicht darum, die Zahl an PIs oder Unique Usern zu steigern. CXM setzt auch darauf, dass der Kunde von seiner positiven Erfahrung mit einer Marke anderen erzählt und ein Produkt weiterempfiehlt.

Das Customer Experience Management fasst die unterschiedlichen Systeme wie Content Management, Customer Relationship Management, Marketing, E-Commerce usw. zusammen. Auf diese Weise gelingt es, mit dem Kunden auf unterschiedlichen Kanälen, zum Beispiel per E-Mail, im Web oder sozialen Netzwerken, in Kontakt zu treten und die dadurch gewonnenen Daten zentral zu analysieren.

Qualität statt Quantität: Kennzahlen richtig bewerten im Customer Experience Management.

Eine CXM-Plattform ermöglicht eine personalisierte Ansprache des Kunden und verfügt über umfassende analytische Werkzeuge, um die einzelnen Marketingaktivitäten in einem Wertsystem zu ordnen. Die erhobenen Daten werden für die personalisierte Ansprache genutzt. Das Content Management System (CMS) präsentiert dem Webseitenbesucher aufgrund seines Surfverhaltens die passenden Inhalte, wodurch die Experience gesteigert wird.

Über die Messmetrik eines CXM-Systems wird festgehalten, wie ein Besucher zur Webseite gelang und was er dort angeklickt hat. Seine Aktivität wird in ein Wertsystem eingeordnet. Dadurch erhält das Unternehmen einen Überblick über die Effektivität der einzelnen Marketingmaßnahmen, kann sie vergleichen und entscheiden, wo Investitionen lohnen, anstatt über die nackte Besucherzahl zu grübeln.

Mit Hilfe eines CXM-Systems wird die Web-Präsenz hochdynamisch, weil das Unternehmen mehr über den Kunden erfährt und diese Daten dazu nutzt, ihm direkt automatisiert die passenden Inhalte zu präsentieren. Mit steigender Experience steigt auch die Conversion und aus dem Besucher wird der neue Kunde. CXM geht aber noch einen Schritt weiter, denn der Kunde soll seine Erfahrungen weiterverbreiten.

Customer Experience für B2B-Unternehmen

Die Steigerung der Customer Experience spielt sowohl im B2C- als auch im B2B-Segment eine große Rolle. B2B-Unternehmen erstellen mit CXM-Systemen spezielle Experiences für die jeweilige Branche. Voraussetzung ist jedoch eine umfangreiche Planung und Konzeption des Customer Experience Managements. Das ist alles andere als ein Klacks und beginnt bereits bei der Integration und Interaktion von CMS, CRM und E-Commerce. Erst durch diese Vernetzung gelingt eine effektive Auswertung aller gesammelter Daten sowie eine konsistente Ansprache des Kunden über alle Kommunikationswege. Viele Unternehmen verlassen sich dabei auf die Beratung erfahrener CXM-Agenturen wie Saupe Communication. Seit über vielen Jahren unterstützt Michael Saupe kleine und mittelständische Unternehmen bei der Steigerung ihrer Customer Experience.

Mehr Informationen zum Thema Customer Experience Management erhalten Sie persönlich unter 0 73 51 – 18 97-0