Effektives Marketing: Customer Journey Mapping zur Optimierung des Kundenerlebnisses und Zielgruppenansprache
Customer Journey Mapping ist ein wesentlicher Bestandteil im Marketing, um das Kundenverhalten besser zu verstehen und die Kund*innen gezielt anzusprechen. Durch die Erstellung einer Customer Journey Map werden die Customer Journeys und Zielgruppen visualisiert, um den gesamten Kaufprozess und das Kundenerlebnis umfassend zu analysieren. Mit digitalen Tools wird eine visuelle Darstellung der Customer Journey Map erstellt, um zu sehen, wie die Kund*innen innerhalb der Customer Journey mit verschiedenen Kanälen und Touchpoints interagieren. Diese Map hilft dabei, die Buyer Personas und deren Kaufentscheidung zu verstehen, sowie Empfehlungen für potenziell relevante Marketingaktionen abzuleiten.
Customer Journey Mapping: Definition und Aufbau einer Customer Journey Map
Eine Customer Journey Map ist ein visuelles Werkzeug, das die verschiedenen Phasen und Berührungspunkte beschreibt, die ein Kunde durchläuft, wenn er mit einem Unternehmen oder einer Marke interagiert. Sie hilft dabei, die Kundenerfahrung zu verstehen und zu verbessern, indem sie die Emotionen, Bedürfnisse und Herausforderungen der Kunden in den verschiedenen Phasen der Reise hervorhebt.
Der Aufbau eines Customer Journey Maps erfolgt in mehreren Schritten:
1. Identifizierung der Phasen: Zunächst werden die verschiedenen Phasen identifiziert, die ein Kunde durchläuft, von der ersten Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen bis zur Nachbetreuung nach dem Kauf.
2. Beschreibung der Touchpoints: In jeder Phase werden die Touchpoints definiert, also die Berührungspunkte, an denen der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt, z.B. Website, Social Media, Kundenservice.
3. Aufzeigen der Emotionen und Bedürfnisse: Für jeden Touchpoint wird festgehalten, welche Emotionen der Kunde dabei erlebt und welche Bedürfnisse er hat. Dies kann z.B. Freude bei der Entdeckung neuer Produkte oder Frustration bei langen Wartezeiten sein.
4. Identifizierung von Problempunkten: Durch die Analyse des Customer Journey Maps können Problempunkte identifiziert werden, an denen es zu Unzufriedenheit oder Schwierigkeiten seitens des Kunden kommt.
5. Entwicklung von Lösungsansätzen: Basierend auf den identifizierten Problempunkten können Lösungsansätze entwickelt werden, um die Customer Experience zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken.
Insgesamt dient der Customer Journey Mapping Prozess dazu, die Perspektive des Kunden einzunehmen und aus seiner Sicht zu verstehen, wie er die Interaktion mit dem Unternehmen wahrnimmt. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihre Prozesse und Kommunikation gezielt zu optimieren und eine positive Customer Experience zu schaffen.
Was ist eine Customer Journey Map? Tipps und Beispiele
Tipps zur Erstellung einer effektiven Customer Journey Map
- Ziele klar definieren: Bestimmen Sie, was Sie mit der Journey Map erreichen möchten. Ziele könnten die Verbesserung des Kundenservices, die Identifizierung von Schwachstellen oder die Optimierung des Verkaufsprozesses sein.
- Kunden-Personas entwickeln: Erstellen Sie detaillierte Profile Ihrer idealen Kunden, einschließlich demografischer Daten, Verhaltensweisen, Bedürfnisse und Ziele.
- Berührungspunkte identifizieren: Listen Sie alle Interaktionspunkte auf, an denen Kunden mit Ihrer Marke in Berührung kommen, z. B. Website, Social Media, Kundenservice, Verkaufsstellen.
- Phasen der Customer Journey definieren: Gliedern Sie die Reise in verschiedene Phasen wie Bewusstsein, Überlegung, Entscheidung und Nach dem Kauf.
- Emotionen und Bedürfnisse berücksichtigen: Dokumentieren Sie die emotionalen Zustände und Bedürfnisse der Kunden in jeder Phase, um besser auf deren Erwartungen eingehen zu können.
Beispiel einer Customer Journey Map anhand von einem B2B-Softwareunternehmen
Beispiel 1: B2B-Softwareunternehmen
Persona: IT-Manager eines mittelständischen Unternehmens
Phasen und Touchpoints:
1. Bewusstsein (Awareness):
- Touchpoints: Fachartikel, Webinare, Social Media Anzeigen, Newsletter
- Emotionen: Interesse, Neugier
- Schmerzpunkte: Zeitmangel, Überangebot an Informationen
2. Überlegung (Consideration):
- Touchpoints: Website-Besuche, Produktdemos, Kundenbewertungen, Fallstudien
- Emotionen: Abwägung, Unsicherheit
- Schmerzpunkte: Komplexität der Informationen, Vergleichbarkeit der Produkte
3. Entscheidung (Decision):
- Touchpoints: Preisverhandlungen, technische Beratung, Vertragsprüfung
- Emotionen: Entschlossenheit, Risikoabwägung
- Schmerzpunkte: Preisgestaltung, Implementierungsaufwand
4. Nach dem Kauf (Post-Purchase):
- Touchpoints: Onboarding-Prozess, Kundensupport, Schulungen
- Emotionen: Zufriedenheit, Vertrauen
- Schmerzpunkte: Lernkurve, Systemintegration
5. Treue (Loyalty):
- Touchpoints: Regelmäßige Check-ins, Upgrades, Kundenbindungsprogramme
- Emotionen: Zufriedenheit, Vertrauen
- Schmerzpunkte: Wartungsanforderungen, Kosten für Upgrades
Visualisierung:
- Eine Journey Map für dieses Beispiel könnte ein Diagramm oder eine grafische Darstellung sein, die die verschiedenen Phasen und Touchpoints zeigt. Jede Phase könnte durch Symbole und kurze Beschreibungen der Emotionen und Schmerzpunkte ergänzt werden.
Was sind Touchpoints?
Touchpoints, auch Berührungspunkte genannt, sind die spezifischen Momente und Orte, an denen ein Kunde mit einem Unternehmen oder einer Marke interagiert. Diese Interaktionen können online oder offline stattfinden und umfassen alle Phasen der Customer Journey, von der ersten Wahrnehmung bis zur Nachbetreuung. Touchpoints sind entscheidend für das Kundenerlebnis, da sie die Wahrnehmung und Zufriedenheit des Kunden direkt beeinflussen.
